Project 5.0 Magneti Marelli Parts & Services: un’onda digitale per l’aftermarket

Con Project 5.0: The Digital Wave, Magneti Marelli Parts & Services mette il cliente al centro di un “rivoluzionario” percorso globale di trasformazione verso la digitalizzazione. Con un duplice obiettivo:
implementare il servizio Magneti Marelli Parts & Services ottimizzando i processi interni.

La digitalizzazione Magneti Marelli Parts & Service

“Con Project 5.0 – spiega Matteo Rota, Marketing Manager EMEA di MM P&S – è iniziato grazie a investimenti significativi il processo globale di trasformazione digitale, tra i primi nelI’IAM, che vede al centro il cliente, semplificando e velocizzando ogni operazione. Molti i processi interni ridisegnati per migliorare il servizio.

Tre progetti sono già ben avviati nell’EMEA: il Pricing; l’Extended Supply Chain; il Warranty & Claims Digital Management, che prevede l’automatizzazione del processo di gestione garanzie e anomalie di consegna. In parallelo si sta evolvendo il nuovo CRM, un progetto a 3 anni per rispondere alle esigenze del cliente anticipandone bisogni e interessi d’acquisto, colmando gli stock per gamma, proponendo promozioni per fascia di mercato e affinando la comunicazione con modalità personalizzate, dalle e-mail a WhatsApp alle visite nei punti vendita”.

• Il sistema Pricing è il nuovo gestionale adottato per garantire al cliente i prezzi corretti indicando anche i prezzi ideali di vendita, basandosi su andamento del mercato, costo dei trasporti e delle materie: “Conferma la filosofia di andare oltre il prerequisito della qualità proponendoci come partner nel business”.
• L’Extended Supply Chain è una piattaforma condivisa con i fornitori, MASP (Marelli Aftermarket Service Portal), che migliora le relazioni: “Semplifica e potenzia il flusso di approvvigionamento, automatizzando i processi finora gestiti manualmente. Oltre a velocità e precisione di cui beneficiano indirettamente i clienti, permette previsioni d’acquisto reperendo le merci in tempi corretti, ottimizzando il back order”.
• La piattaforma amministrativa Warranty & Claims Digital Management, integrata nell’ecommerce di MM P&S, è un’implementazione di Project 5.0. Il cliente, abituato al portale per gli ordini, collabora nella gestione di garanzie e anomalie di consegna per ottimizzare il servizio.

Sempre più dalla parte del cliente

Responsabile del progetto Warranty & Claims Digital Management parte di Project 5.0 è Luigi Amoruso, EMEA Quality & Warranty Manager, che afferma: “Tutta la reverse logistics è automatizzata: resi in garanzia, difformità di catalogo, errati confezionamenti, merce non ricevuta e fatturata o ricevuta in più e non fatturata… insomma, tutti i claim relativi a una spedizione. I tool finora utilizzati erano incompleti ma oggi, direttamente sulla piattaforma, il cliente inserisce le pratiche con precisi standard guidati passo per passo e poi segue l’avanzamento in ogni momento, con filtro iniziale sui tempi di accettazione della pratica.

Basta inserire il codice cliente magazzino, aggiunge Amoruso: “Ci vorrebbe un esercito di ingegneri. Oltretutto abbiamo sviluppato uno standard anche per i danni indotti, cioè il risarcimento manodopera per difettosità che magari danneggiano parti collegate del veicolo. Per i casi gestiti durante l’anno, la procedura ha semplificato la gestione automatizzandola completamente: il cliente fornisce documentazioni poi inviate ai fornitori, in genere nostre divisioni interne, per ricevere un responso ufficiale di difettosità Le richieste, grazie a ciò, possono essere autorizzate o non in base all’esito dell’analisi, perché non evidenziano difettosità di prodotto ma rilevano non-conformità nelle procedure di installazione”.

Servizio eccellente

Il portale è disponibile anche per i clienti esteri serviti dal magazzino centrale di San Pietro Mosezzo (NO), che accoglie il 90% dei resi garantiti, mentre per i magazzini periferici di Polonia, Spagna e Germania tutto è già in fase di integrazione con tool personalizzati per area, eliminando e-mail, fogli Excel e permettendo una tracciabilità
internazionale di codici venduti solo in alcuni Paesi.

Alle richieste va allegata, di nuovo, una documentazione per le verifiche tecniche da remoto, evitando costose spedizioni di resi dall’estero. Specifica Amoruso: “L’incidenza attuale media di garanzie e anomalie è minore dell’1% ed è influenzata da determinate famiglie di prodotto a causa della mancata integrità di trasporto”. Un servizio eccellente a fronte di oltre 210.000 spedizioni solo dai magazzini italiani di MM P&S. Tale incidenza riguarda marginalità ridotte e le consegne sempre più urgenti non facilitano l’intervento sui fornitori: si valuta il rapporto costi/benefici, partendo dalla qualità dei confezionamenti poi affidati a grandi corrieri”.

Digitalizzazione Magneti Marelli Parts & Services: cosa ne pensano i clienti

I clienti apprezzano: “Il ritiro resi è un problema e il pallet deve sparire prima possibile dai loro magazzini. La rete vendita ha illustrato il portale a distributori e ricambisti, poi proposto alle officine spingendo sui vantaggi della semplificazione e del monitoraggio in tempo reale delle pratiche, con previsioni di recupero economico. Persino i clienti meno tecnologici come per esempio i piccoli ricambisti si sono convinti: del resto le e-mail non vengono più accettate per l’avvio pratiche, i tool sono sul SAP e l’approccio informativo è curato sul sito con una sezione dedicata a Project 5.0 e con visite sul territorio. L’Italia farà da apripista anche per il correlato sistema di comunicazione con il cliente: i tool sono legati a un invio automatico di mail fin dall’approvazione e il SAP, prima suddiviso tra le garanzie sotto la divisione Logistica e le anomalie sotto quella Customer, uniformerà tutte le operazioni”.

Tutta l’area EMEA sarà a breve coperta, conclude Amoruso: “La mia funzione dipende dalla Logistica aftermarket e coordino anche l’attività di inbound del magazzino centrale fin dalla qualità dello stoccaggio. I colleghi
esteri sono responsabili delle loro aree e io fungo da riferimento per tool e statistiche, tanto che stiamo creando un sottogruppo europeo dedicato al Warranty. Ma le implementazioni non finiscono qui: un portale dedicato alla gestione delle flotte sarà da luglio in fase sperimentale”.