MAN CustomerFirst: la soddisfazione del cliente prima di tutto

La soddisfazione del cliente è da anni al centro dell’attenzione dei costruttori Automotive. Tante le iniziative messe in campo e tanti gli strumenti creati per avere dei report il più possibile veritieri e realistici in grado di fornire informazioni utili alla definizione di strategie e contromisure future. Tutto questo è ancora più importante in questi anni dove si stanno delineando scenari finora sconosciuti, dall’avvento dei social media alle nuove tecnologie e sistemi di trazione, che richiedono un cambiamento culturale necessario per continuare a gestire al meglio l’esperienza del cliente nella nuova complessità moderna.

Il programma CustomerFirst va proprio in questa direzione ed è stato sviluppato da MAN Truck & Bus per migliorare in modo concreto la qualità dei propri servizi. Il sistema registra puntualmente le valutazioni dei clienti MAN dopo ogni esperienza di vendita e assistenza, analizzando nel suo complesso l’intero processo che lo vede coinvolto con un Concessionario, un’Officina o un Center MAN sul territorio nazionale. I risultati vengono quindi elaborati in un portale online e sono disponibili per gli operatori già il giorno successivo. Così il personale MAN che utilizza il programma riceve tempestivamente tutte le informazioni necessarie per organizzare al meglio la propria attività, relazionandosi con il cliente finale in maniera costruttiva e propositiva.

Alessio Sani, Direttore After Sales di MAN Truck & Bus Italia, è il responsabile del programma CustomerFirst in Italia: “L’inizio del progetto risale al 2016 e da allora è stato continuamente implementato e sviluppato per tutto il mondo truck. Ovviamente un’azione di controllo sulla soddisfazione del cliente esisteva anche prima, ma non con queste caratteristiche che la rendono molto più simile agli strumenti in dotazione ai costruttori automobilistici, quindi all’avanguardia assoluta per i veicoli industriali. In pratica con CustomerFirst forniamo, attraverso un portale dedicato, alla nostra rete di dealer e officine uno strumento che permette loro di verificare giorno dopo giorno le opinioni dei loro clienti e la percezione del servizio offerto. Nel caso di criticità vengono avvisati direttamente con una mail in modo che possano contattare il cliente scontento e provare a porre rimedio alle sue critiche”.

“I resoconti sono il risultato di interviste telefoniche a clienti che hanno da poco usufruito di un servizio MAN: sia un servizio commerciale, quindi una vendita, sia di post-vendita, quindi assistenziale, inclusa l’attività del Mobile24, il servizio MAN di pronto intervento su strada – prosegue Sani -. I clienti da intervistare sono scelti a campione tra tutti quelli del periodo oggetto di valutazione e non possono essere richiamati prima di sei mesi dopo la prima intervista. Il questionario si compone di vari quesiti con un punteggio che va da 1 a 5 (da completamente insoddisfatto a completamente soddisfatto): i voti 1 e 2 sono insufficienti (quindi scatta una mail di allerta – “Hot Alert” – che arriva anche sul computer del Direttore Generale di MAN Truck & Bus Italia), mentre 3 è la soglia della sufficienza. Lo scorso anno in Europa sono state eseguite oltre 100 mila interviste delle quali più di 3.000 solo in Italia. Il nostro Paese si attesta su buoni livelli di performance: la media è tra il 4 e il 5 e anche per il servizio Mobile24 si è superata la soglia del 4, nonostante sia facile immaginare che un’avaria per strada non favorisca un report soddisfatto. Nel caso di “Hot Alert”, la prassi prevede che la struttura MAN interessata (avvisata al massimo dopo 24 ore) debba contattare il cliente scontento per chiarire i punti contestati e provare dove possibile a porvi rimedio. Gli indici attuali lasciano presagire ulteriori margini di miglioramento e già dai primi riscontri del 2018 il trend conferma un andamento positivo. Come positiva è la reazione dei clienti che, dopo un’iniziale diffidenza, oggi apprezzano molto CustomerFirst per l’opportunità che offre di avere un filo diretto con MAN”.

“CustomerFirst è quindi uno straordinario strumento per mettere ancora di più tutta l’organizzazione MAN nelle condizioni di competere sul mercato – conclude Sani -. Le interviste sviscerano tutti gli aspetti dell’esperienza che il cliente sviluppa con gli uomini della nostra rete. È fondamentale conoscere ogni singolo particolare dei rapporti intercorsi con i nostri venditori o tecnici di officina: può essere curioso, ma per esempio è successo che clienti fidelizzati che hanno un ottimo rapporto con i nostri manager sul territorio, nell’intervista evidenziassero alcune criticità che non avevano espresso prima, proprio per “amicizia” nei confronti del loro referente diretto. I MAN Center sono posti sullo stesso piano degli altri dealer, anche perché le interviste sono a campione e quindi non c’è modo di indirizzarle, ma garantiscono così un panel di riscontri davvero probante e obiettivo. Proprio per questo, la gran quantità di dati raccolti sta consentendo di sviluppare scenari molto dettagliati che si possono interfacciare con gli altri dati in possesso delle singole strutture MAN (dai ricambi agli uffici commerciali) per approfondire ancora di più problematiche interne e opportunità nei confronti del cliente. In pratica, sviluppare riflessioni e azioni utili per ottimizzare i flussi di informazioni e armonizzare ulteriormente il lavoro per le strutture sul territorio, a tutto vantaggio della soddisfazione del cliente”.

Il progetto CustomerFirst si è recentemente aggiudicato in Germania il German Excellence Awards 2018. A proposito del premio, Stefan Hartner, responsabile centrale del programma, ha dichiarato: “Abbiamo implementato un programma molto efficace e il German Excellence Awards 2018 naturalmente non riduce il nostro impegno. Nella sua dichiarazione di eccellenza, la giuria ha sottolineato come il programma fornisca informazioni tempestive sulla soddisfazione del cliente, a tutti i livelli e in tutti i 21 mercati MAN, implementando misure dirette di customer service