Il feedback costruttivo

Il cliente ha apprezzato, ottimo lavoro!”. Una frase informale, colta al volo tra i corridoi dell’ufficio e la sala break, ‘condita’ da una pacca sulla spalla e un caffè offerto alle macchinette. Nella maggior parte dei casi è questa la concezione di feedback presente in azienda. Chi si occupa di organizzazione sa che queste forme di comunicazione, seppure esprimano un reale apprezzamento e consenso, poco ci azzeccano con il reale significato di feedback. Le parole sono importanti e, tra gli innumerevoli inglesismi che le aziende hanno fatto propri, questo è sicuramente un termine di grande valore aggiunto per le nostre organizzazioni: “to feed back”, traducibile come “nutrire indietro” o meglio “nutrire di ritorno”, esprime di fatto uno scambio di doni. C’è qualcuno che mette a terra un’azione e qualcun altro che ricambia, fornendo a sua volta il dono di un riscontro che – sia esso positivo o negativo – esprime un autentico interesse verso l’altro. Oltre a generare questo effetto, incrementando la fiducia, il feedback è una leva fondamentale a supporto dell’esercizio del ruolo manageriale.

Proviamo, quindi, a riflettere su ulteriori benefici che possono derivare da un suo utilizzo sistematico. I più evidenti sono: permetterci di verificare l’efficacia della nostra comunicazione nei confronti dei collaboratori riducendo malintesi e incomprensioni; incrementare consapevolezza nel collaboratore circa gli effetti che generano le sue azioni; essere un potente strumento di attivazione del processo di apprendimento. Nelle aziende convivono generazioni diverse, in particolare i Millennials e la Generazione Z, che anche se caratterizzate da comportamenti e approcci relazionali diversi, sono abituate a dare e ricevere feedback e che quindi li ricercano anche da manager e colleghi.

Tuttavia, dare il feedback continua a essere una delle attività da meglio presidiare nelle aziende italiane. A volte la tendenza è di ‘prenderla troppo sul personale’, di leggere nel feedback solo un giudizio o un attacco alla persona, mentre si fatica a cogliere la potenzialità costruttiva nella sua accezione di ‘dono’ per la persona e l’organizzazione.
Una commistione di inibizione a darlo da una parte e negazione a riceverlo dall’altra. Se le persone in azienda non si parlano con trasparenza e non riescono a usare il feedback è perché hanno ancora necessità di allenare le capacità emozionali e sociali. Tentiamo quindi di facilitare il cambiamento attraverso l’allenamento di questa competenza. Prima ancora ripercorriamo le caratteristiche che rendono il feedback davvero costruttivo per la persona che lo riceve: è trasparente e aperto; è un’osservazione il più possibile oggettiva e non un’interpretazione; il focus è posto sul comportamento del collaboratore in termini di azioni e non sulle intenzioni (ad esempio: “Lo fai per metterti in mostra”) o sulla persona nella sua interezza (ad esempio: “Sei un ingenuo”); è supportato da esempi specifici o riferimenti a situazioni in cui il comportamento si è manifestato; è dato in modo pensato, a freddo (fate sbollire l’eventuale rabbia) e in un luogo riservato; è costruttivo esplicitando, se è un feedback negativo, esattamente gli aspetti mancanti o sbagliati, mentre se è positivo spiegherà cosa ha funzionato e cosa ha fatto la differenza con uno scopo di rinforzo. Pertanto, sono bandite le generalizzazioni e le considerazioni fatte ‘a
braccio’. Se il feedback è negativo è bene che il colloquio si concluda con un buon auspicio per il futuro, che esprima una possibilità di miglioramento. Infine, è fondamentale verificare che l’interlocutore abbia davvero compreso l’intenzione positiva del feedback ricevuto.

La tecnica del ‘sogno lucido’

Per allenare il muscolo del ‘dare feedback’ vi propongo la tecnica cognitiva del ‘sogno lucido’: la potete praticare ovunque e con qualunque persona, visto che si svolgerà solo nella vostra mente. Osservate attentamente una persona al lavoro: un collaboratore, il vostro commercialista, il vostro capo… Quando sentirete di avere abbastanza elementi provate a immaginare di dare loro un feedback,
positivo o negativo, a seconda del vostro sincero riscontro. Pensate in particolare a:
• il luogo più adatto in cui comunicarlo;
• aspetti positivi o aspetti negativi della prestazione osservata (azioni svolte, comportamenti oggettivi, dimostrazioni);
• esempi a supporto di tali comportamenti;
• se negativo un’aspettativa precisa rispetto alle prestazioni future, se positivo la riconferma di fiducia in lui/lei;
• una domanda aperta per verificare che sia stata compresa l’interazione migliorativa.

Nell’augurarvi un buon allenamento vi invito poi a sperimentarlo sul campo con sistematicità chiedendo, perché no?, un feedback a un collega di fiducia.

* Partner e Responsabile sede di Milano Sviluppo Risorse Umane e Formazione Praxi