Gestione resi: TecAlliance spiega come ottimizzare i processi di restituzione e tutelare l’ambiente

La gestione dei resi è una grande questione per l’aftermarket automobilistico: in base alle esperienze dei clienti di TecAlliance, fino al 10% di tutti i ricambi restituiti vengono resi per vari motivi. Il procedimento dei reclami e dei resi in garanzia richiede molto tempo e lavoro. I processi possono essere perfezionati enormemente attraverso la digitalizzazione e la standardizzazione, riducendo così i costi fino al 50%.

In questa prima parte  di tre interviste, gli esperti di TecAlliance Moritz Mahler, titolare del modulo di gestione “Warranty & Returns” di Order Manager e il Consulente finanziario Masato Dünßer, parlano del potenziale fattore nascosto dei processi di restituzione e di come la loro ottimizzazione potrebbe contribuire al successo dell’attività commerciale, aiutando nello stesso tempo a ridurre gli impatti negativi sull’ambiente.

Quali sono i maggiori problemi che i diversi soggetti coinvolti nell’aftermarket automobilistico stanno affrontando oggi, in merito alla gestione dei resi e dei reclami in garanzia?

Moritz Mahler: Prima di iniziare a lavorare in TecAlliance, lavoravo presso un venditore all’ingrosso. Quindi so per esperienza come spesso sia complicato e scomodo il procedimento dei resi e quanto tempo si perde.

Nell’aftermarket automobilistico non vi sono spesso procedimenti di restituzione standardizzati o digitalizzati. Ciò significa che esistono diversi canali di comunicazione e che l’intero processo non è trasparente.

Per tutte le parti coinvolte, il lavoro manuale richiede moltissimo tempo e comporta spesso errori. Per il richiedente è molto frustrante dover contattare diversi interlocutori attraverso più canali, al fine di avviare un processo di restituzione e di conoscere lo stato del proprio reclamo.

Masato Dünßer: Per un produttore o un venditore all’ingrosso è difficile sapere perché un ricambio è stato restituito: È difettoso? È stato installato correttamente? È necessario accettare il ricambio anche se non è più nello stato originale? Si ricevono reclami attraverso canali diversi e in forme differenti. Molti reclami non contengono tutte le informazioni necessarie affinché un produttore possa decidere se il ricambio può e deve essere restituito. E dopo aver ricevuto i ricambi restituiti, deve controllarli, classificarli, riciclarli, ecc.

Tutti questi passaggi richiedono molto tempo e sprecano risorse, nonostante non aggiungano alcun valore all’attività commerciale. Naturalmente, la logistica dei resi nuoce pesantemente all’ambiente. Molti pezzi finiscono in discarica e tonnellate di CO2 vengono emesse nell’atmosfera a causa del loro trasporto. Se i processi sono condotti su documentazione cartacea, ciò causa un ulteriore impatto negativo sull’ambiente.

Se si pensa alla garanzia e ai resi, la prima cosa che viene in mente sono i problemi legati ad essi. Come possono questi processi contribuire a creare valore nella catena di fornitura dell’aftermarket automobilistico?

Moritz Mahler: I processi di reclamo della garanzia e di restituzione più snelli sono un’occasione per migliorare il “customer journey” per i produttori, i commercianti e le officine. Una stretta comunicazione con il cliente, ad esempio attraverso brevi canali comunicativi, tempi di risposta rapidi e trasparenti, processi digitali, contribuisce ad avere clienti molto più soddisfatti.

Ciò è particolarmente importante per i venditori all’ingrosso: quale collegamento tra il produttore e l’officina, questi dipendono in special modo da una comunicazione trasparente e snella in entrambe le direzioni.

Ovviamente, un’ottimizzazione dei processi significa anche una riduzione dei costi. I venditori all’ingrosso possono così risparmiare moltissimo tempo e ridurre i costi dei processi fino al 50%!

Masato Dünßer: Per i produttori di ricambi, i reclami in garanzia sono un’opportunità per migliorare la qualità dei loro prodotti. Più rapidamente viene identificato un errore, più rapidamente può essere intrapresa un’azione, risparmiando molto denaro ed evitando un danno alla reputazione o persino conseguenze legali e rimborsi.

E poi c’è un’altra grande questione: a volte non ha senso avere un ricambio difettoso tra i resi. Se il difetto è visibile chiaramente da una foto o un video, in molti casi è economicamente inopportuno restituire tali pezzi. Ciò significa che una parte dei trasporti potrebbe essere evitata, facendo così risparmiare tempo e lavoro, nonché tutelando l’ambiente.

Nella successiva parte dell’intervista, gli esperti spiegano come la soluzione “Warranty & Returns” aiuti i produttori, i venditori all’ingrosso e le officine ad affrontare questi problemi e a sfruttare il pieno potenziale dell’ottimizzazione di questi processi. “Warranty & Returns” è stato lanciato nell’aprile 2019 come un modulo di “Order Manager” e semplifica la gestione dei casi in garanzia e dei resi.